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SAC tem novas regras a partir desta segunda; veja o que muda

Empresas passam a ser obrigadas a informar tempo de espera do atendimento

ARTIGOS

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03.10.2022

controle
seus gastos

PorRedacao | Millena PAN

Começa a valer nesta segunda-feira (3) as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs).

O Decreto nº 11.034/22 obriga operadoras de telefonia, bancos, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, aéreo, cartão de crédito, entre outras a oferecer atendimento ao consumidor todos os dias da semana em todos os horários.

Entre as principais mudanças está a obrigatoriedade de que as empresas mantenham canais telefônicos para contato com atendimento humano por pelo menos oito horas por dia. Além disso, caso a chamada seja finalizada pelo atendente antes que o pedido seja concluído, o funcionário do SAC deve ligar novamente para o consumidor.

A partir de agora, os SACs também são obrigados a informar o tempo de espera para que o cliente seja atendido.

CANCELAMENTO

Segundo o decreto, o consumidor vai poder cancelar um serviço em qualquer canal de atendimento em que seja possível fazer a contratação. Antes as empresas poderiam pedir que o consumidor entrasse em contato com um canal específico para o cancelamento.

Se a empresa permite que o serviço seja contratado por WhatsApp, chatbot (um robô capaz de interagir com o consumidor por meio de mensagens) ou por redes sociais, como Instagram e Facebook, todos esses canais também precisam funcionar como meio de cancelamento.

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COBRANÇA INDEVIDA

Outra mudança é que uma cobrança indevida de um serviço que o consumidor não reconhece precisa ser suspensa no momento em que o consumidor entra em contato com o SAC — independentemente da análise da empresa. Se a empresa constatar que o pagamento é devido, pode voltar a cobrar o consumidor após a análise.

ACESSIBILIDADE

O decreto também determina como obrigatória a acessibilidade para pessoas com deficiência em canais de SAC, o que ainda depende de um ato a ser publicado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

HISTÓRICO DE CONVERSAS

O decreto afirma que todo consumidor tem direito a pedir o histórico de conversas (seja telefônicas ou por mensagem) entre ele e a empresa. Com o decreto, as empresas são obrigadas a fornecer o conteúdo em até cinco dias corridos a partir do dia da solicitação do consumidor.

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FIM DO ATENDIMENTO EM 1 MINUTO

Entretanto, o decreto não beneficia apenas os consumidores. A lei acaba com a obrigação de atendimento em até um minuto, além de deixar de ter as regras parecidas com outros setores da economia, concedendo a possibilidade para que as empresas criem as próprias regras.

Se o Banco Central entender que existe a necessidade de atendimento humano via telefone 24 horas por dia, por exemplo, pode tornar a regra obrigatória aos bancos e instituições financeiras.

PUNIÇÃO

Empresas que não se adaptarem às novas regras devem ser multadas, além de terem consequências como suspensão temporária das atividades e ações civis públicas, individuais e administrativas.

O texto também determina que a Senacon, com a participação de órgãos e entidades reguladoras, deve desenvolver e implementar uma ferramenta de acompanhamento das novas regras.

O painel vai considerar as reclamações dos consumidores sobre o SAC e também a taxa de resolução dos pedidos. Segundo o decreto, pelo menos uma vez ao ano, os resultados da ferramenta serão divulgados e poderão ser consultados pelos consumidores.

Se o consumidor tiver problemas com o SAC da empresa deve fazer uma reclamação no Procon, no site consumidor.gov.br, da Senacon, ou no órgão regulador do setor para que o caso seja avaliado, segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).